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  1. 接到投訴:客服部接到客戶投訴,第一時間向客戶道歉並記錄投訴時間、地點、人員、事情經過等細節,並立即呈交相關部門主管處理.
  2. 調查原因:部門主管根據投訴內容進行核實查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴責任人。特殊情況可向上級經理匯報。
  3. 判定責任:投訴責任明確後,召集相關人員展開會議討論,根據投訴類別和情況,提出相應解決問題的具體措施。
  4. 提交請示:如果事態較為嚴重,則需呈交總經理審核,由總經理組織臨時專責小組提交書面報告及改善方案或補救措施.並向客戶說明解決問題所需要的時間及原因。
  5. 實施處理:報告經總經理審批後,發出給客戶.再由客服部跟進及協調處理,根據處理時要求,注意跟進投訴處理進程,並關心詢問客戶對投訴處理結果的滿意程度.
  6. 總結:定期召集各部門相關同事舉行會議,從而瞭解各部門對待客人的操守與態度是否適當,並加強員工培訓,鼓勵員工自我增值,以優質的服務態度及操守對待客人,避免投訴事件發生
 
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